C’est bien connu, les Français sont sceptiques. Ils le sont pour tout. L’externalisation n’a donc pas échappé à leur réticence. Si l’outsourcing est largement adopté aux États-Unis, il peine quelque peu à se développer en France. Toutefois, depuis quelques années, les entreprises françaises ne boudent plus tant que ça l’externalisation et assument en avoir besoin. La fin d’un tabou ? Voici les derniers chiffres.
Le marché de l’externalisation progresse
En 2016, le marché français des centres de contact prestataires subissait un léger recul de -1,5% et, en 2017, une nouvelle baisse de -1%. En 2018, l’avenir de l’outsourcing est donc remis en question. Pourtant, selon les secteurs, le marché connaît de meilleurs jours. Le chiffre d’affaires de la relation client externalisée atteint par exemple les 2,61 milliards d’euros, soit +6,3% en seulement un an. Le e-commerce renforce quant à lui son externalisation, avec une progression de +161% !
En France, le nombre d’entreprises ne cesse d’augmenter, avec, chaque jour, la création de micro-entreprises et de nouvelles sociétés. Cet élargissement des activités en France répond à une augmentation de la demande, les consommateurs étant de plus en plus nombreux. Pour garder le rythme, certaines entreprises n’hésitent donc plus à externaliser leurs ressources humaines, leurs formations ou leur paie.
Certains secteurs ne connaissent malheureusement pas le même succès. En effet, les acteurs de la téléphonie réduisent considérablement leur recours à l’outsourcing, tout comme le retail. Pourquoi ? Parce que la transformation digitale des entreprises vient résoudre un problème de gestion en interne.
Les téléconseillers, chouchous des outsourceurs
S’il y a bien un secteur qui profite du marché de l’externalisation, c’est le conseil. En effet, les entreprises qui externalisent leurs services font souvent appel aux téléconseillers afin de répondre aux clients mécontents ou témoignant d’un problème. Ces centres de contact proposent des prestations diverses qui permettent aux entreprises de capitaliser sur leur savoir-faire et d’obtenir une forte valeur ajoutée.
La relation client se place donc en première place et évolue au fil des années. On ne parle plus de simples prestataires mais de partenaires de gestion de la relation client. Cela signifie que les entrepreneurs acceptent enfin de se reposer sur les compétences d’un service externe, en leur ouvrant les portes de leur organisation interne.
Les autres secteurs qui profitent de l’ouverture d’esprit des entreprises sont l’analyse data, qui évolue de +5,2%, et la formation, qui progresse de +3,4%. Enfin, sans surprise, l’externalisation de la paie reste beaucoup pratiquée, et ce par les grands groupes comme par les TPE et PME. Les entreprises françaises prennent-elles enfin conscience du potentiel de l’outsourcing ? Si tous les secteurs ne sont pas concernés, la tendance est tout de même à la croissance.
En France, l’externalisation semble être longue à prendre sa place. Mais est-ce réellement le cas ? En réalité, l’outsourcing est encore quelque peu tabou et les entreprises françaises n’admettent pas toutes sous-traiter leurs services. Il est donc difficile d’obtenir des chiffres réellement représentatifs. Néanmoins, les langues se délient peu à peu et l’externalisation prend aujourd’hui de plus en plus d’ampleur, aux yeux de tous.